Apology as Kaizen Mind

Japan Management Style Series

 

Apa yang Anda katakan pada atasan Anda apabila Anda tiba di tempat kerja terlambat? Mungkin sebagian besar dari kita akan mengatakan, “Maaf Pak, saya terlambat, soalnya ………. ” Titik-titik di kalimat ini bisa diisi dengan ”bisnya mogok”, atau ”ada truk terguling di badan jalan”, atau ”jalannya macet” dan sebagainya. Sangat tipikal orang Indonesia. Ada sesuatu yang melatarbelakangi keterlambatan kita. Keterlambatan ini bukan kesalahan saya 100%!

 

Excuse, Blaming Others

 

Dalam budaya Jepang, kalimat-kalimat diatas sangat tidak disukai. Bukan suatu ide yang baik untuk mencoba menjelaskan suatu masalah dengan mengatakan bahwa itu bukan kesalahan kita, dan selanjutnya bukan tanggung jawab kita. Orang Jepang akan melihatnya sebagai EXCUSE, bukan penjelasan. Misalnya bila kita telat menghadiri meeting, mungkin kita akan mengatakan ”Maaf, saya terlambat, karena lalu lintas hari ini sangat buruk.” Rekan kerja atau atasan kita yang orang Indonesia (juga orang Amerika pada umumnya) akan melihat itu sebagai alasan yang cukup masuk akal. Tetapi bos Jepang atau customer Jepang kita akan melihatnya sebagai excuse. Buat mereka, akan lebih baik kalau kita mengatakan, ”Maaf, saya terlambat. Saya tidak meninggalkan kantor sesegera mungkin supaya tidak terlambat tiba di sini.” Kata-kata ini menunjukkan itikad baik bahwa kita mengetahui kesalahan kita dan semoga lain kali tidak terulang.

 

Pada contoh tadi kita melimpahkan kesalahan pada kondisi lalu lintas. Kadangkala tanpa sadar ataupun sengaja, kita melimpahkan kesalahan pada seseorang. Misalnya, “Maaf, saya terlambat, karena tadi bos saya mengajak diskusi dulu.” Ini akan lebih buruk di mata Japanese. Seakan-akan kita tidak mau bertanggung jawab sama sekali.

 

Hal ini akan lebih buruk lagi bila yang disalahkan adalah customer kita. Misalnya, ”Wah, peta yang Anda berikan tidak jelas, jadi saya sempat nyasar…!” Bagi Japanese apalagi Japanese customer, ini menunjukkan penolakan untuk mengakui kesalahan atau sikap mempertahankan diri. Di Jepang, supplier harus selalu menunjukkan kerja keras demi memenuhi permintaan customer.

 

Minta maaf

 

Permintaan maaf yang tulus adalah suatu teknik untuk memberikan servis yang terbaik. Di Amerika sendiri, permintaan maaf sering diartikan sebagai suatu kewajiban atas suatu kesalahan. Dalam budaya Jepang, permintaan maaf mencerminkan niat tulus untuk memperbaiki kesalahan di kemudian hari. Ini seperti ”kaizen terhadap mental” atau ”kaizen mind”. Permintaan maaf bisa menjernihkan suasana kaku atau tegang, dan pada akhirnya setiap orang akan mencoba melupakannya. Di Jepang, permintaan maaf seperti pelumas dalam hubungan sosial bermasyarakat. Bahkan kita dapat menggunakan permintaan maaf bila berurusan dengan pemerintahan Jepang, dan mereka akan dengan senang hati membantu kita.

 

Jadi bagaimana dengan kita? Bila Anda ingin berkarir di perusahaan Jepang atau minimal mendapatkan kesan baik dari customer Jepang Anda, mulailah meminta maaf atas setiap kesalahan atau keterlambatan sekecil apapun. Siapapun atau apapun yang ada di belakang problem, bukan masalah yang harus dijelaskan. Bagi Japanese, yang terpenting adalah pengakuan akan kesalahan dan niat untuk memperbaiki. Kaizen forever. Bila kita kesulitan untuk memulainya, paling tidak kita bisa mencoba mengatakan, ”I’m really sorry this happended.”

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s